A CRM jelentése = Customer Relationship Management = ügyfélkapcsolat-kezelés.
Miért iszonyatosan fontos, hogy legyen egy CRM rendszered? Mert konkrétan pénzt veszítesz, ha nincs.
Gondold el hány potenciális ügyfelet nem keresnek az értékesítők, mert elfelejtik vagy nem tudják már hogy hová írták fel, hogy keresni kell őket...
Ami nincs a CRM-ben az nem létezik.
Statisztikák szerint a 10 főnél nagyobb cégek 91%-a használ egy kiválasztott CRM rendszert
Egy kutatás szerint minden egyes dollár, amit egy CRM-re költünk, 8,71 dollárt hoz nekünk. Ez elég jó megtérülésnek tűnik.
Fontos kiemelni, hogy ez nem egy általános CRM bemutató blogcikk, hanem olyan dolgokat is leírunk, amit a legtöbb cég hétpecsétes titokként kezel.
Milyen előnyei vannak egy CRM rendszernek?
- Egy helyen szerepelnek az érdeklődők adatai, így könnyebben megtalálod őket.
- Egyértelműen követhető, hogy az érdeklődők milyen státuszban vannak.
- Egy helyen látjod a szerződött ügyfeleket.
- Hatékonyabb utánkövetés az értékesítők által.
- Lenyűgöző ügyfél-visszajelzések.
Mi a CRM rendszerek 7 kiemelt funkciója?
- Jobb átláthatóság
Létrehozhatsz státuszokat, mint például az alábbiak:
- Új érdeklődő
- Időpontot foglalt
- Utánkövetésre vár
- Ajánlat kiküldve
- Szerződés kiküldve
- Nyertes
- Nem nyertes
Ebből egyértelműen látható a csapat számára, hogy melyik státuszra kell helyezni a fókuszt. A "szerződés kiküldve" oszlop a legfontosabb üzletkötés szempontjából. A "nyertes" oszlop a legfontosabb ügyfélmegtartás szempontjából.
- Priorizálás
Hallottál már a 80/20-as szabályról? A cselekedeteid 20%-a fogja előidézni a 80% eredményt.
Tehát, ha adott 10 érdeklődő és abból a 2 legjobbra fókuszálsz, akkor nagyobb eséllyel lesz több eladásod.
Ezért fontos, hogy a CRM rendszerben egyértelműen jelölni kell, hogy ki a HOT LEAD, vagyis a potenciális érdeklődő.
- Ügyféltörténet
Sok ügyfél esetén nehéz megjegyezni, hogy kinek mit mondtál vagy éppen milyen feladat került elvégzésre.
Gondolj bele, hogy rákérdez az ügyfél a projekt menedzsernél vagy az account menedzsernél, hogy mit csináltatok az elmúlt két hétben?
Valószínűleg plusz időt vesz el, hogy rá kell kérdezni Slacken vagy bárhol máshol, hogy bekérje az adatokat a felelőstől.
Pontosan erre a célra jött létre az ügyfél útvonal, ami lehetővé teszi, hogy átlátható legyen az összes elvégzett feladat az ügyféllel kapcsolatban. (Nézd meg a Gammatica.com oldalon az ügyfél útvonalakat.)
- Időzítés
Egy kiváló CRM rendszerben elérhető, hogy határidős feladatokat adj hozzá az adott ügyfélhez.
A határidős feladat bekerül a naptáradba, ahol tűpontosan látod, hogy hova helyezd a lézerfókuszt.
Sőt, a kiemelt érdeklődőknél érdemes egy ismétlődő feladatot beállítani, hogy ameddig nem történik szerződéskötés, addig legyen utánkövetés.
- Személyre szabottság
Pszichológia. Pszichológia. Pszichológia.
- Milyen néven szólítjuk az ügyfelet?
- Tegezzük vagy nem?
- Tudjuk, mikor kell hívni, hogy ne zavarjuk?
- Jelezte, hogy ne ezen a számon hívjuk, hanem egy másik számon?
Pontosan tudnod kell az ügyfél kívánságait, ha nem egy általános szolgáltatást szeretnél biztosítani.
Vidd fel a CRM-be az extra adatokat is, hogy ha a munkatársad szabadságon van, akkor ő is tudja ezeket.
Ui.: Hoteleknél is sok esetben megfigyelik, hogy mikor van a vendég születésnapja, és előkészítenek egy kis meglepetést a szobába… Vajon miről készül a fotó az ismerősöknek? Pontosan az ilyen váratlan, de figyelmes cselekedetekről.
- Jelentések és előrejelzések
A fejlett kimutatások elengedhetetlenek az eredmények kimutatásához és előrejelzéséhez.
A CRM rendszerekben meg lehet adni, hogy mekkora az értéke az ügyfélnek.
Például: Minta12 Kft. - 150.000 Ft + ÁFA / hó
Például: Minta13 Kft. - 200.000 Ft + ÁFA / hó
A "szerződés kiküldve" oszlopban látod az összes üzlet értékét, ebből lehet következtetni, hogy általánosságban, ha 20%-ot szoktatok megkötni egy hónapban, akkor X bevétel várható a hónapban.
- Az idő pénz
Kiváló értékesítő vs. kevésbé hatékony értékesítő?
A CRM erre is választ ad neked, ugyanis tudod követni, hogy egy adott értékesítő hány utánkövetést és hány szerződéskötést csinált egy hónapban.
Amennyiben ugyanazt a feladatot látják el az értékesítők, nagy valószínűséggel látni fogod, hogy valahol elakadás van a rendszerben, mert az egyik értékesítő 12 szerződést köt a hónapban, a másik pedig csak 2-t.
Mi lehet itt a megoldás?
Megnézed az ügyféltörténeteket, hogy milyen feladatok történtek a kiváló értékesítőnél és megnézed, hogy milyen feladatok kerültek elvégzésre a kevésbé hatékony értékesítőnél.
Ezt követően le tudsz ülni a munkatársaddal és át tudod beszélni, hogy milyen területeken lehetne javítani.
Még mindig nem tudod, hogy milyen CRM rendszert használj? Próbáld ki ingyenesen a Gammatica rendszerét, ami nem csak egy CRM, hanem annál sokkal több. Egy extravagáns munkamenedzsment rendszer, ami akár heti 2 napot takaríthat meg neked és a csapatodnak.
